Irina’s Weblog

31/10/2007

Техномаркет и един фритюрник

Filed under: Права на потребителите — Izida @ 5:44 pm

В един слънчев есенен ден заварих колежката Илияна да говори по телефона със сервиз. От дума на дума се разбра, че звъни на вече три сервиза защото фритюрникът й спрял да нагрява мазнината, а в гаранционната й карта пише да се обръща при проблем към кой да е от изброените сервизи. Но първите два я препратили към трети, който уж само се занимавал с фритюрници. Оказа се, че точно този сервиз е близо до офиса и тя бе готова да иде да занесе уреда там. Но аз се намесих – имам спомени за неприятни разкази на потребители, които отиват сами в сервиза. Защо? Защото според закона за защита на потребителите, търговецът е този, който е длъжен да приема всички рекламации, да ги описва в своя също задължителен регистър на рекламациите, и да ги транспортира до сервиза. Дори за едрогабаритни стоки той трябва да осигури и транспорта от твоя дом, няма нужда сам да го носиш до магазина. Това звучи логично – все пак ти си сключил договор с него, търговеца, не с някой сервиз. Къде ще ги праща нататък за ремонт си е негова вътрешно фирмена работа, която теб, като клиент, не те засяга. И в момента, в който те запишат в регистъра за рекламации, започва да тече законовия срок от един месец. Ако в рамките на този срок уреда не бъде поправен, имаш право да развалиш сделката и да си поискаш парите обратно.

Ако обаче постъпиш както подвеждащо пише на гаранционната карта – отидеш директно в сервиза, не те записват в регистъра за рекламации на търговеца. Срока не започва да тече и ако ремонта се проточи и се обърнеш за помощ към Комисията за защита на потребителите, те те съветват да си вземеш уреда от сервиза и да идеш да направиш рекламация при търговеца. И да чакаш нов месец за да можеш да си вземеш парите…

Илияна реши да не рискува и позвъни при търговеца – Техномаркет Европа, магазина в City Center Sofia. От там й разясниха същото, което пише на картата – да си ходи при сервизите. Това не ми хареса! Звъннах този път аз. Обясних, че съм наясно с правата си според Закона за защита на потребителите, от там жената ми обясни, че тя пък от 6 години работела в магазина. Заразправяхме си за новостите в закона, как вече имам консултация в Комисията за защита на потребителите и как от там съм инструктирана ако не ми приемат рекламацията да пусна сигнал при тях за да ми съдействат. Жената отсреща обясни :

– Вижте какво мога да направя за вас : елате при нас, ще ви запиша в книгата за рекламации, а вие после занесете стоката в някой от сервизите…

Споменах, че имам договор с тях, не със сервиз :

– Добре! Щом ви е такъв проблем да ходите до сервиза, ще пратя аз стоката до там по куриер, ако трябва с лични мои средства!

– Мен това ме устройва, благодаря!

В крайна сметка ако няколко пъти прати на лични разноски стоките, ще накара магазина да промени политиката си и да спазва закона. Или ще си смени работата. Но отново това е далеч от моите интереси.

Отидохме с Илияна в магазина, аз носех закона, разпечатан от Саша покрай нейните разправии с микровълновата, и направо държа с пръст на страницата със задълженията на търговеца. На входа предупредихме охраната, че носим уред за рекламация. Помолиха ни да почакаме, а друг човек от охраната изчезна нейде в магазина с гаранционната карта. След 5 минути чакане най-накрая се появи :

– Последвайте ме, моля, ще трябва да ви заведа при управителя!

Така се озовахме в малка странична стаичка, пълна с опаковани и разопаковани стоки. Готови за поредната разправия седим и чакаме. Управителят измъкна една голяма и доста дебела книга от една лавица, отгърна на нова страница, записа имената и контактите на Илияна.

– Дайте ми фритюрника, ние ще го пратим в сервиза и ще ви звъннем като е готов!

За всеки случай Илияна взе и визитка за да може ако има нужда да звънне. Примерно ако се забавят.

Тръгнахме си доста учудени – нямаше нужда нито от закон, нито от допълнителни разправии! Можело значи.

На следващия ден по обяд Илияна дойде и каза,че току що й звъннали от сервиза, че фритюрника е готов! Поздравления и на сервиза за бързия ремонт. Интересно ми бе да науча, че в сервиза имали разпечатани няколко страници от закона за защита на потребителите, залепени на плота на рецепцията. Колкото до фритюрника – след ремонта отново работи нормално.

Така че – следвайте закона и си търсете правата. Работи, тествано е! рџ™‚

Comments (9)

9 Comments »

Много благодаря! Ценно инфо, което може да бъде използвано в подходящ момент!

Comment by Muggle — 31/10/2007 @ 7:35 pm
Откровено казано не бих загубил толкова време и нерви за да се занимавам с някакъв фритюрник/касетофон/микровълнова/бормашина/кафеварка и т.н. Просто логистичните проблеми под формата на поне два пъти разкарване до магазина ми идват в повече. Изхвърлям го и си купувам нов. Според мен бизнес модела на големите “ритейлъри” (wow) разчита на подобно поведение и затова такъв род акции вкарват шум в системата, народа се чуди какво да прави и прочие. Иначе потребителят има право да направи, описаното в статията.
Аз по принцип съм против консумацията на някакво право само заради факта, че го имаме. Особено съм против да се дават необосновано големи права на потребителите, защото системата се изражда. За справка – САЩ. В България нещата са мноооооооооооооого, ама мнооооого далеч от САЩ, но като законодателство се опитваме да го докараме някак си.

Нищо лично, просто си споделям мнението. На когото му се занимава-да ходи да бори големите вериги.

P.S. Може би съм в някаква степен пристрастен, защото се занимавам професионално с рекламации на услуги (не стоки) и знам колко допълнително време ни (и си) губят хора, решили да се възползват “на макс” от правата, които им дава закона. Повечето пъти просто не си струва времето. Някои го правят само от любов към спорта.

Comment by ivan — 1/11/2007 @ 2:54 am
Ти си моят идол (точка)
Аз от години се боря със системата: ‘проблема на клиента си е лично негов’ с почти 100% успех, НОдосега не съм успяла да убедя НИТО ЕДИН роднина/приятел и т.н.да си търсят правата. А сама птичка пролет не прави. Радвам се че има и други, които мислят и действат в тази посока.

Comment by Sylvia — 1/11/2007 @ 9:38 am
@ivan,
според мен търговецът трябва да гледа на рекламациите като на един индикатор за качествени марки, модели и т.н. Т.е. ако има прекалено много рекламации на даден модел микровълнови/климатици/телевизори и др, търговецът ще реши да спре да работи с конкретната марка. От една страна така ще намали бройката недоволни клиенти и ще вдигне реномето си, от друга – ще си спести разходите по гаранционен сервиз.

Мен лично ме интересува повече друго – разграничаваш се от бизнес модела на САЩ. Аз също! Не ми харесва да ползваш нещо, после да го върнеш с оправданието, че не ти е донесло “complete satisfaction” (пълно удовлетворение). Тогава обаче защо подкрепяш консуматорското поведение тип “ползвай-хвърляй”? А влиянието върху околната среда? Все пак САЩ с 5% от населението си генерира 80% от вредните газове в атмосферата (цитирам по памет). Не искам да сме като тях в това отношение!

За мен тези причини са достатъчни. Иначе сигурно щеше да й излезе по-евтино просто да я хвърли, но защо, като става дума за елементарен ремонт?

@Muggle, Sylvia,
радвам се, че съм помогнала! Най-важното е ако сте решили да си ползвате правата, да не се отказвате!

Comment by Izida — 1/11/2007 @ 10:01 am
Днес използваме всичко максимално хищнически всичко което ни дава Земята, а утре я смачкваме и я изхвърляме, нали така? Лесно, не изисква разправии и излишни рязкарвания.
Живей днес, замърсявай днес, унищожавай на пълни обороти, а утре да му мислят другите… Теб и без това няма да те има.

Comment by Луд Зелен — 1/11/2007 @ 11:21 am
@Izida,
При дистрибуцията и продажбата на стоки за масова консумация в цената се калкулира и процент за дефектна стока, обезщетяване на потребителя, гаранционно обслужване и т.н. Има си статистики какъв процент от потребителите се занимават с ремонт на повредена техника, какъв я изхвърлят и си купуват нова и прочие други параметри, характеризиращи поведението на клиентите. Обслужването на потребителите се базира и оразмерява на базата на такива параметри и се съобразява с поведението на основната група. Ако тя си носи техниката сама в сервиза или я изхвърля и си купува нова то системата се прави така, че да отговаря на това поведение. Хората, които се движат встрани от тази схема също биват обслужени, но с цената на повече време. Промяната на потребителските навици води до промяна на схемата на обслужване, но това е сравнително бавен процес.
Колкото до околната среда – аз не съм фен на така модерния напоследък “еко мейнстрийм” стил по блоговете. Изхвърлям си битовата техника защото обикновено трудно намирам време да ходя да си я купя, а какво остава пък да я да я ремонтирам. Карам си детето на детска градина и ходя на работа с кола, а не с колело защото градината е на 5км от нас, а и не мога да стигна в офиса изпотен и с нужда от душ. Но пък си купувам по-скъпи енергоспестяващи уреди с идеята, че пестя електроенергия (не пари). И събирам боклука оставен от хора преди мен, когато ми се случи да се кача на някоя планина. Още си държа стария акумулатор на балкона, защото не искам да го хвърля на боклука, а няма къде да го предам (питал съм в 4-5 пункта за вторични суровини) Всъщност производството на електроенергия е основият източник на CO2. Компютрите, от които четем и пишем по блоговете ако се оставят включени цял ден консумират електроенергия, при чието производство са отделени емисии, колкото отделя малка градска кола за 20км.

Консуматорското поведение е пряко свързано със стандарта на живот. Затова и щатите обикновено се сочат като пример. Нормално е у нас когато стандарта леко нараства да се мине през мерака да си купуваме все повече и повече неща. Почти всеки иска да си смени CRT телевизора с LCD, макар че за аналоговата телевизия в момента разлика в качеството няма. Хората решават, че могат да хвърлят нещо за 200 лева на боклука и да си купят ново, вместо да губят време да го носят до и взимат от магазина, да чакат да го поправят и т.н. Да – по-добре е да се поправят нещата, да се рециклират, да караме колела, но е по-неудобно. Няма как да се откажем и от електроенергията, но пък има начини да се ограничи употребата на изкопаеми горива при производството и. Това обаче е скъпо удоволствие. Колко хора в България ще са склонни да плащат (съвсем произволно) примерно 2 пъти по-скъп ток ако знаят, че е произведен от вятърна електроцентрала? Не че страната има значение. По принцип почти всяко благо на цивилизацията последните 100 години е свързано с влияние (обикновено отрицателно) върху околната среда. Това е известно, но няма как всички да ходят пеш или с колела и да си ремонтират електроуредите. Да не говорим пък, че цялата индустрия насърчава точно консуматорския подход към нещата, защото от това печели. Някой да може да ми посочи кола от среден клас, произведена последните 5 години, която да е предвидена да се кара 10? Кой ще си купи новия модел ако се правят такива коли?
Мисленето се променя трудно, а ние още дори не сме влезли във фазата на масовата консумация. Уважавам хората, които са превърнали екологията в лична кауза, но на момента ме дразни леко агресивното им присъствие из медиите. Хората правят стъпки в “зелена” посока, когато осмислят сами нещата и решат да направят нещо, а не защото някой им . И тези стъпки няма как да са радикални. Няма как в София 2 или 1 милион жители да тръгнат с колела. Защото няма къде да ги карат. И защото автомобилите са част от съвременния начин на живот през последните 50 години. Еко културата също става част от този начин на живот, но процеса едва започва. Малко се отклоних от темата рџ™‚ Съзнавам, че едва ли ше съм особено популярен тук, но така мисля. Колкото до това, че живеем в момента и не ни е много грижа за утре – това е вярно, но от друга страна удобствата са част от живота и е противоестествено за хората да правят компромиси в днешния си живот в името на абстрактно звучащото утре. Уточнявам, че говоря за масата хора, не за малцинството идеалисти, готови да ходят пеша по 30км на ден за да не замърсяват въздуха. Ако бепе иначе нямаше да си търкаме клавиатурите на тези теми.

Бъдете здрави.

Comment by ivan — 1/11/2007 @ 2:42 pm
@Ivan:

Съзнавам, че едва ли ше съм особено популярен тук, но така мисля.

Винаги съм се стараела да поддържам една цивилизована дискусия в блога си. За това и намирам коментара ти точно на място тук! Не съм против всяко различно от моето мнение рџ‰ Напротив – уважавам хора, които могат да се обосновават било то и да не ми харесва винаги това, което казват.

В случая разбирам, че си прав – да, по-лесно е да хвърлиш един дефектирал уред вместо да го мъкнеш по търговци/сервизи. Да, човек е мързеливо същество и принципно все си казваме : “Еее, точно моя един боклук отгоре ли ще прелее чашата на еко равновесието?”. Наясно съм и че преходът към мисленето за последствията е бавен, както и това, че в момента е на мода и маса народ просто следва течението без да го взима присърце. Но вярвам, че лека по лека нещата ще се променят.

Точно при уредите обаче ме ядосва най-вече това, че именно моят дефектен уред е просто част от една формула – знае се, че дадената марка често дава проблеми, но фирмата може да си позволи да оправи определен процент от счупилите се. А другите ще си купят ново – ето, още оборот евентуално, щото примерно някои ще решат, че не е виновен магазина, а техния избор към прекалено евтино например. Дразни ме да знам, че моите проблеми са напълно предвидими и пресметнати и че търговеца ги е сметнал за напълно поносими за него! Т.е. ако беше спрял да внася тези печки например, аз нямаше да губя време и нерви около моята (примерно говоря). И за това се опитвам да му компенсирам – нека и той опита част от моето неудобство и току виж някой ден решат, че не си струва и вземат да внасят само по-качествените уреди. Още повече ме дразни ако си потърся правата да се опитат да ме правят на глупачка като ми обясняват как те перфектно заели законите и нямало такова нещо. Тогава вече ме активизират! Ок, нека приемат, че не всички ще искат да се разправят. Но поне да не се правят на интересни пред тези, които знаят какво искат.

Благодаря за коментарите, мисля, че се получава една качествена дискусия!

Comment by Izida — 1/11/2007 @ 3:34 pm
Всяка марка и скъпа и евтина и най-качествената има процент дефекти. Някъде е нисък, другаде по-висок, но винаги можеш да извадиш “късмет” и да уцелиш кофти уред. Въпрос на статистика. А магазините продават това, което пазара иска. В България пазара иска най-вече ЕВТИНИ (това не винаги, но обикновено означава некачествени) продукти. Веригите ще са щастливи ако могат да продават по-скъпи и качествени продукти, но те печелят от оборот, а оборота при евтините неща е по-голям, защото са по-достъпни. Затова никой няма да спре да продава китайски печки духалки по 30 лева.
Живота на всички е част от нечия геостратегическа формула – примерно ясно е с колко процента ще нарастне покупателната способност в източна Европа следващите 5 години и как ще се движи потребителският интерес в тези страни. По този повод на пазара ще се предлагат неща, отговарящи на съответния стандарт. Леко е депресиращо да знаеш точните чиска, но такива са фактите рџ™‚

Това което се опитвам да кажа с всичките тези писания е, че човек може да е активен, да защитава каузи и права, но е много трудно и почти невъзможно да пребориш реалността, изразяваща се в стандарт на живот и стереотипи на мислене, обусловени от тази реалност.

С това не искам да кажа, че нещата, които изброих в предния абзац не трябва да се правят – напротив – аз се кефя на хора с активна позиция. Просто си давам сметка кое е реално достижимо и може би живота ме е направил малко по-скептичен рџ™‚

Лек ден.

Comment by ivan — 2/11/2007 @ 10:38 am
Заедно срещу скапани стоки, кофти услуги и отношение

Здравейте,

Ако ви е писнало да ви обясняват че сте единствените, които са недоволни от стоката, услугата или обслужването, и как всички други освен вас са доволни от боклука заради който си късате нервите, елате да се съберем в мрежата Обединени Клиенти

http://obedineniklienti.nezavisim.com/

Колкото повече станем толко по голям ще е ефекта.

Мрежата Обединени клиенти има за цел да приложи в действие завета на хан Кубрат оставен ни преди много години, който казва на синовете си че по единично всеки може да бъде пречупен, но когато всички се обединят стават силни и никой не може да ги пречупи.

Comment by Обединени Клиенти — 20/3/2010 @ 2:35 am